職員向けカスタマーハラスメント対応について
私たち一般社団法人益田市観光協会は、職員が互いに尊重し合い、安全で、尊厳を持って安心して働くことができる職場環境を構築し、維持することを経営の最重要課題の一つとして位置づけています。
近年、お客様や関係者からのクレームやご要望の中には、残念ながら、その内容や手段・態様が社会通念を逸脱し、職員の心身の安全を脅かすような「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に該当するケースが散見されるようになりました。暴言、脅迫、威圧的な言動、執拗な要求、差別的・性的な言動、プライバシーの侵害といった行為は、受けた職員の尊厳を深く傷つけ、心身に多大な苦痛を与えるものです。これは、職員の就業意欲を削ぎ、職場全体の雰囲気を悪化させ、ひいては当会が提供するサービスの質をも低下させかねない、決して看過できい問題です。
当会は、いかなる理由があっても、職員の尊厳と安全を脅かすカスタマーハラスメントを決して容認しません。当会にとって、職員は最も大切な財産であり、一人ひとりが安心して、その能力を最大限に発揮できる環境を守ることは、会社の当然の責務です。本会は、カスハラに対し組織として毅然とした姿勢で臨み、職員を不当な迷惑行為から全力で守ることを、ここに改めて宣言いたします。
近年、お客様や関係者からのクレームやご要望の中には、残念ながら、その内容や手段・態様が社会通念を逸脱し、職員の心身の安全を脅かすような「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に該当するケースが散見されるようになりました。暴言、脅迫、威圧的な言動、執拗な要求、差別的・性的な言動、プライバシーの侵害といった行為は、受けた職員の尊厳を深く傷つけ、心身に多大な苦痛を与えるものです。これは、職員の就業意欲を削ぎ、職場全体の雰囲気を悪化させ、ひいては当会が提供するサービスの質をも低下させかねない、決して看過できい問題です。
当会は、いかなる理由があっても、職員の尊厳と安全を脅かすカスタマーハラスメントを決して容認しません。当会にとって、職員は最も大切な財産であり、一人ひとりが安心して、その能力を最大限に発揮できる環境を守ることは、会社の当然の責務です。本会は、カスハラに対し組織として毅然とした姿勢で臨み、職員を不当な迷惑行為から全力で守ることを、ここに改めて宣言いたします。
そのために、以下の取り組みを推進します。
1. 予防策の徹底
カスハラに関する協会内規程を明確にし、全職員への周知と研修を通じて、カスハラに対する正しい知識と意識の向上を図ります。
2.発生時の適切な対応
カスハラが発生した場合の対応手順を明確にし、一人で抱え込ませることなく、組織として迅速かつ適切に対応できる体制を整備します。必要に応じて警察や弁護士等の外部専門機関とも連携します。
3. 被害職員の保護とケア
カスハラの被害に遭った職員に対しては、その心情に寄り添い、プライバシーに配慮しながら、精神的なケアを含めた万全のサポートを提供します。相談・報告によって不利益な扱いを受けることは決してありません。
本会はカスタマーハラスメントのない、誰もが尊重され、誇りを持って働くことのできる企業文化を築き上げていきます。皆様のご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
